智东西（公众号：zhidxcom）
编 | 李水青

导语：用户向亚马逊Alexa语音助手提问时，答案可能来自另一位Alexa用户。

智东西9月16日消息，据Fast Company报道，近日，亚马逊Alexa问答众包平台“Alexa Answers”向美国用户开放，用以丰富Alexa语音助手的答案库。如果用户向Alexa语音助手提出的问题还没有答案，该平台会允许其他Alexa用户来回答这个问题。

Alexa是亚马逊旗下的智能音箱、语音助手，由于没有谷歌那样的搜索引擎，Alexa没有更广泛的查询材料。Alexa Answers应运而生，这是一个UGC（用户生成内容）平台，平台用户可以在那里回答问题，并被Alexa引用。

亚马逊Alexa Answers系统采用人机审核加上用户投票的机制过滤UGC回答，以此促进Alexa的回答更加客观、准确，还有望为亚马逊电商业务创收。鉴于这种模式对国内智能语音助手厂商具有一定的借鉴意义，智东西将原文编译如下：

当人们提出“Stevie Wonder有多少乐器演奏”、“戒酒需要多少钱”等问题时，Alexa会引用通过Alexa Answers产生的答案，并指出该信息“来自亚马逊客户”。

经过一段时间的内部测试后，Alexa Answers去年已在数千名客户的私人免费试用版智能助手中试行。即使规模有限，亚马逊也表示它已经记录了成千上万的回复，支持Alexa提供了数百万次服务。现在，所有美国人都能参加这项计划，因此这些数字还将变大。

“我们的愿景是，无论用户问什么问题、用什么语言、在哪里使用、硬件设备是什么，Alexa都能回答用户的问题。”亚马逊Alexa信息副总裁Bill Barton说，“通过这种众包的模式，我们希望Alexa能提供更加客观、真实的回答。”

一、采用众包回答模式，弥补“搜索引擎”劣势

不难看出亚马逊为什么要通过众包形式来处理特别问题。通过Google智能助理，谷歌可以从搜索引擎的数十亿页面中寻找问题答案。但亚马逊没有比较广泛的Alexa查询材料。

作为替代，亚马逊和数百个其认为优质的数据公司合作，并使用十几种问答技术，根据机器学习算法排序以确定最佳回复。Barton说，常见的误解是亚马逊使用微软的Bing搜索引擎获得答案，但其实这种伙伴关系仅限于补充项目，例如Alexa移动应用程序中的搜索链接。

Barton表示，Alexa已经通过其合作信源回答了“绝大多数”用户的问题，众包适用于其余部分。他将众包问答和亚马逊上的商品问答等量齐观，那些商品问答可以使用户挖掘出更多的商品信息。“这只是亚马逊DNA的一部分，它可以吸引我们的用户社区，为提出问题的客户提供更多信息。”Barton说。

参与Alexa Answers的用户不会直接通过Alexa本身提交回复。亚马逊为用户提供了一个网站，他们可以在那里查看待处理的问题，输入300字以内的回复。

在试行期间，亚马逊主要致力于使回答流程更具吸引力。它为用户添加了搜索功能和很多标签，以此过滤不同类型的问题，为回答者个性化推荐问题。亚马逊还试图通过游戏化来刺激用户参与，用户可以看到他们创作的答案的引用情况、排行榜及获得的徽章数。

“经过几十年的努力，亚马逊十分擅长衡量网站上用户的参与度。因为我们为贡献者添加了有趣的体验，网站用户的参与度在不断上升。”

二、通过用户点赞和人机审核，保证系统可信性

数据滥用以及这些所谓的UGC回答是否值得信赖问题可能令用户感到担忧。正如我们在YouTube和Reddit等平台上看到的那样，网络社区很容易被水军等势力所侵占；亚马逊的零售网站上也存在虚假评论等问题。维基百科就存在持续的故意破坏问题，Alexa Answers也可能面临类似威胁，具有回答“带有攻击性”或“不准确”的风险。

尽管如此，亚马逊对Alexa Answers抱有惊人的乐观。公司正在使用自动过滤器来避免明显的攻击性回答，并且它在尝试过滤政治角度的答案。“我们不希望这变成一个尖锐的论坛，不希望人们在此大谈政治。”Barton说。在某些情况下，人类编辑和算法将会参与回答的审核。

但是，除了这些保护措施外，亚马逊还希望基本的“点赞”和“反对”系统能够帮助拦截低俗回复。如果贡献者收到过多的负面反馈，亚马逊可能会开始减少引用那位用户创作的回复，但Barton表示不会完全禁止用户。在Alexa开始提供服务之前，亚马逊也不会详细说明答案是否必须达到多少的点赞数才能被推送。

“我们使用机器学习和算法来过滤掉少数的不良答题者，然后过滤出具有正能量和看起来真诚的答案。”Barton说，“但我们不会因为一个人心中有不同的东西，压制给99个顾客提供神奇体验的机会。”

亚马逊在回复中也不会显示具体的信息来源，只会显示“根据亚马逊客户”作为信息来源。Barton说用户到目前为止还没有要求显示具体来源，他相信大量用户的投票对于准确性来说是一个足够好的信号。

“如果我们得到贡献者或最终用户的强烈反馈，我们也会考虑加上完整的信源。”Barton说，“但总的来说，我们从社区中发现用户更喜欢简洁干脆的回复。”

三、利用Alexa Answers社区为亚马逊电商业务创收

尽管存在一些潜在问题，亚马逊仍然看好Alexa Answers。Barton表示，一方面，用户可以比自动化系统更快地获得未答复问题的响应，特别是对于突发新闻。例如，在芭芭拉·布什（美国前第一夫人）于2018年4月去世时，亚马逊看到了关于她将被埋葬的问题的激增，在当时亚马逊的内部测试中，用户很快地获得了来自众包平台的答案。

另一方面，即使不面向新闻热点问题，亚马逊围绕Alexa创建的社区也是有意义的。从长远来看，这是让人们更加黏合语音助手并促进消费的一种方式。它可以解决“软木塞是用什么做的”或者“最大的风电场在哪里”等问题，这对亚马逊电商业务或许大有好处。对此，谷歌智能助理、苹果Siri等语音助手的策略肯定是不一样的。

“我们也相信，‘让社群参与Alexa的贡献’本身就是Alexa体验的重要元素。”Barton说，“想成为社群的一员，需要有能力为Alexa做出贡献，能生成社群内容，目前还没有其他进入该社群的方式。”

文章来源：Fast Company