智东西（公众号：zhidxcom）
文｜海中天

2014年11月6日，亚马逊推出智能音箱Echo，它安装了音频控制助手服务Alexa。对于新推出的产品，亚马逊没有大费周章积极宣传，让人们保持兴奋和期待。与当年推出Fire手机相比，亚马逊低调很多，它只是说Echo将会推出，还会销售，但是最开始时只有受邀的Prime会员才能购买。

很快，Echo就为自己赢得了赞誉。人们发现，圆柱形Echo真的是一款全新的消费电子设备。产品的概念让用户兴奋，随后，亚马逊带给用户的新体验也让用户满意。

2015年7月，Echo正式向所有用户销售。到了今天，Echo已经成为轰动一时的产品。关于产品的销量，亚马逊喜欢保密，但是第三方报告认为，Echo的市场份额超过了一流扬声器制造商的份额，比如Bose、罗技、Sonos。亚马逊Tap、Dot、Fire TV盒子、Fire平板全都嵌入了Alexa，慢慢的，非亚马逊设备也开始引进Alexa。

不只如此，有了Alexa，亚马逊与苹果、谷歌、微软并驾齐驱，它们都在开发语音助手界面，将AI技术融入其中。Alexa拥有众多的技术，所谓的技能，就是说它可以执行任务，比如设置恒温器、召唤Uber的士，1月份，Alexa拥有的技能只有135项，到了6月增加到1000项，到了今天达到4000项。之所以快速增长，主要是因为亚马逊向开发者提供工具，让它们将服务和设备整合到Alexa中。一些语音服务为某些企业专有，等到它们追上这一数据时，亚马逊已经跑得更远了。

在Echo和Alexa诞生的前2年，亚马逊到底从中学到了什么？最近，Echo设备和Alexa产品主管托尼•里德（Toni Reid）、Alexa机器学习首席科学家兼副总裁罗希特•普拉萨德（Rohit Prasad）接受了媒体的采访。Echo的整体消费体验、Dot与Tap等相关产品的开发都由里德负责，普拉萨德掌控Alexa的底层AI技术，让AI可以理解、执行用户的请求。

向前展望，向后开发

2011年，亚马逊启动了Alexa、Echo项目，直到很久之后才向外界透露风声。最开始时，它的目标并不大。普拉萨德说：“Alexa的开发灵感源自于《星际迷航》中的计算机。”换言之，最开始时亚马逊想开发一个计算界面，当你与它沟通时，如同跟能干聪明的人类交流一样。这个目标本身没有什么独特的，谷歌也有同样的追求。

连续开发多年，经历多个产品循环，亚马逊面临诸多的挑战，这一点不言而喻。与此同时，亚马逊还关注另一个重点：开发一些离散、可完成的产品。里德解释说：“你可能会听到我们谈论‘向后开发流程’的问题，也就是说在流程最开始时我们先写新闻稿，这些新闻稿是给客户看的；然后由此开始向后开发。”

在分析向后开发流程时，亚马逊做出决定：Echo是一个音频控制扬声器，没有任何显示屏，它不只强调语音（像Siri、Cortana一样），而且100%依赖语音。普拉萨德说：“没有显示屏，意味着用户别无选择，我们必须解决这一问题。”

Alexa、Echo项目要求亚马逊增强机器学习、其它AI技术，超越当时它所拥有的技术，当时亚马逊用AI、机器学习技术向用户推荐产品、预测价格。普拉萨德表示：“要让AI技术完善，完全可以满足我们的要求，开发只用语音就能控制的计算机，这绝对是最自然的发展方向。”

从一开始，亚马学就将目光转向了机器学习。亚马逊需要告诉扬声器，教它识别“唤醒词”，在房间之内可能有许多其它的对话，扬声器如何识别“Alexa”（通过这一词汇唤醒设备）？亚马逊用AI解决。和之前的智能语音助手（比如Siri）相比，Alexa面临的挑战更大，情况更加不同。

没有任何降噪技术，Echo听到的声音会有各种杂音。亚马逊开发了软件，可以将“Alexa”唤醒词之外的声音几乎全部擦除，从而让命令更容易执行。

亚马逊到底决定开发什么？从功能角度看其实很容易明白。里德说：“我们开始关注使用案例，看看客户会在家中做什么事，最开始浮现的就是音乐。”
开始之时，你所获得的音乐大部分来自亚马逊自己的产品，问题在于许多人从其它地方听音乐，亚马逊的功能存在局限。里德称：“我们并没有忽视这一问题，只是需要时间解决。我们的客户很快就告诉我们：‘我想使用Pandora服务，还有Spotify服务，及其它提供商的服务。’接下来我们慢慢补充。”

Alexa还缺少一项重要服务：无法支持亚马逊有声读物Audible。里德回忆说：“你原本以为Alexa支持这一服务，但是没有，许多客户需要这一服务。他们将Echo放在家里，他们会说：‘我想听听我的有声读物。’”

用户希望通过Alexa消费什么？在类型的控制上，亚马逊做得很好。一些用户购买了Echo，亚马逊认真听取他们的意见，正因如此，在最开始时亚马逊只向受邀请的用户提供有限数量的产品。里德解释称：“我们认为应该向少数客户提供产品，这些人会给予反馈意见，他们愿意一起塑造产品。事实证明这一选择很管用。我们拥有一批优质客户，他们可以提供建议，经常使用产品。”

结果证明，消费者对Alexa很感兴趣，愿意使用，他们用Alexa控制家中的设备。

2年之后，Alexa成长壮大，它成为许多其它家用设备的主界面，一些巨头还在寻找办法进入家庭，比如苹果、谷歌，亚马逊抢先成功了。

随后，亚马逊开发了API，让其它消费电子设备可以与Alexa对接，它还销售许多兼容Alexa的智能家庭设备，包括灯泡开关、灯泡、恒温器、风扇、安全摄像头、其它设备。里德称：“从使用角度来看，智能家庭让我们大吃一惊。只有早期接受者才会使用，只有高科技黑客才会组装，我们改变了这一看法。智能家庭设备越来越流行，我认为Alexa推动了这一趋势的形成，为客户简化了使用过程。”

第三方企业开始用亚马逊工具开发设备和服务，它们兼容Alexa，亚马逊在机器学习、其它技术上投资，企业可以在亚马逊的技术基础上开发。尽管如此，企业仍然有一些问题需要面对，例如，只用语音控制产品相当困难，或迟或者，它们必须调整界面设计，支持其它语音助手。

普拉萨德称：“当你与开发者聊天，你会听到他们说：‘如何让我们的APP从GUI（图形用户界面）过渡到语音体验，这是一个挑战，我必须思考这一问题。’我们并不想挑战开发者，只是挑战受到欢迎，因为这是一个大变革。”

购物

站在“金钱”角度来说，销售大量的Echo、Dot、Tap并不是亚马逊的长远目标。里德说：“从商务角度看，我们以类似飞轮效应的方式开发这些设备。”如果用户通过Echo使用音乐和有声读物服务，就会更加愿意付费。

通过Alexa亚马逊还有另外一种赚钱方法：将它变成商店。如果用户只用语音就能从亚马逊购物，肯定比之前容易得多，Alexa团队的开发工作正是由此开始的。普拉萨德认为这是一种无缝的体验。

普拉萨德说：“我可以用语音订购一台Roomba扫地机器人，但是无法订一件蓝色T恤，因为查找的东西太多，你要找的是蓝色T恤，而不是一件Calvin Klein蓝色T恤。你要么在意品牌，要么在乎价格，你需要平衡自己的需求。”

里德认为，即使通过屏幕设备从亚马逊购物，最开始的几个搜索结果也已经做过优化；用笔记本购物时会有“第一屏”概念，如果用的是语音，机会只有一次或者两次，你不希望Alexa读出3件或者4件商品。

为了减少商品（比如AA电池）的类型，亚马逊利用算法将众多的相似产品压缩为一个选项，取名叫作“亚马逊的选择（Amazon’s Choice）”。尽管如此，有许多产品类亚马逊无法替用户做决定，尤其是一些与审美有关的产品，比如衣服。

普拉萨德称：“我不是特别挑剔，我可能会说‘中蓝色T恤‘，结果让我满意。是不是每一个人都对这种体验满意？我不这样认为。我们要做很多的实验。我不是说我们不会做，只是要正确行事。”

要让语音购物变得有意义需要解决许多的问题，亚马逊正在持续努力。从长远来看，语音购物与传统线上购物不同，它更加个性化。普拉萨德说：“在印度，你可能每一次都会去相同的店铺，让相同的销售员指引你购买产品。这是一种关系，你需要与语音购物助手建立这种关系。你需要建立信任感，这可不只是一个技术上的问题。”

个性化的Alexa

在《星际迷航》中，计算机拥有人的部分特质，它的声音来自演员玛婕尔•巴瑞特（Majel Barrett）。在推出Alexa和Echo之前，亚马逊希望产品比机器人更个性。在产品正式亮相的前一年，Alexa的声音更容易理解，但是少一些生气，最终推出的产品声音更活泼。

如果问二者有什么区别，那就是用户更愿意将后者当成人看待，用户不断提问，Alexa不断追踪，它可以“监控”用户。例如，在美国大选中到底投票给谁，有13000人问Alexa：“你投票给谁。”他们没有问：“我应该投票给谁。”亚马逊认为这是Alexa个性化的体现。

里德称：“大数据可以提供丰富的信息，客户还可以告诉我们哪些问题对他们来说很重要。”他说，在英国Alexa不能唱《生日快乐》歌，英国客户很困惑，在美国却可以唱。

一些人可能对好玩的答案和歌曲感兴趣，但对于Alexa等服务来说，带给用户不同的感觉才是下一站，不要像自动回应，而要像人类一样真诚回应。这是一个基础研究的问题，没有任何一家公司可以凭一己之力达成目标。9月份，亚马逊推出了Alexa Prize，这是一个年度竞赛项目，奖金250万美元，它鼓励大学生开发机器人，这些机器可以围绕局部问题对话20分钟。

普拉萨德称，通过竞赛，亚马逊希望能够拓展边界，不单单只是个性化问题，还包括互动方式，例如，亚马逊希望参赛者可以让智能助手参与长时间讨论，不只是处理一些交易，播放音乐，还可以真正参与完整的对话，这就是亚马逊的下一站。
如果Alexa及其设备渴望继续成为潮流引领者，这种功能相当有必要。谷歌已经推出Home，它用谷歌助手驱动，很显然，谷歌希望将亚马逊Echo挤出市场，Home得到许多人的好评。有传闻称，苹果也在开发与Echo竞争的产品，一旦成真，Siri与Alexa的竞争会更加激烈。微软、三星及其它资金雄厚的企业也在开发语音助手，如无意外，它们也会与Alexa、Echo一较高下。

里德表示，Alexa与Echo开发了一些有趣的东西，其它企业的产品也进入了相同的领域。他还说：“我们试图理解自己在普通体验上有何差距，他们在做什么，哪些地方做得比我们好？”

里德和普拉萨德强调说，他们不会过度关注其它人在做什么，如果你问其它企业的高管，让他们谈谈竞争问题，他们可能也会这样回答。普拉萨德称：“我们有自己的蓝图，客户需要大量的功能，我们想提供给用户。我们担心最多的就是这个，每天都在担心。”

普拉萨德还说，当Alexa和Echo没处在“创意”阶段、没有考虑开发实际出货的产品时，团队就觉得有90%的机会让创意成功，他们认为如果可以解决技术问题，就可以创造一个新的产品类。普拉萨德说得对，亚马逊创造了新的产品类，它成为当今科技界最热门的产品之一，正因如此，未来2年，Echo与Alexa会发展得更好，比前2年更好。