智东西（公众号：zhidxcom）
文 | 信仪

智东西9月11日报道，昨日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于深化商事制度改革，进一步为企业松绑减负激发企业活力的通知》，再次让“一网通办”受到极大关注。

通知第一条就写道要推进企业开办全程网上办理：一方面全面推广企业开办“一网通办”，另一方面则是依托“一网通办”平台，推行企业事项线上“一表填报”，线下“一个窗口”领取材料，持续提升企业开办服务能力。

▲《国务院办公厅关于深化商事制度改革，进一步为企业松绑减负激发企业活力的通知》第一条

国务院的这份通知强调了企业办事能够通过“一网通办”政策，实现只跑一次或一次不跑。而“一网通办”真正的杀手锏不仅影响企业，更影响着你我每个普通人的生活，甚至各地不同叫法的“一网通办”平台服务，已经成为地方特色和地方名片。

“一网通办”是依托一体化的在线政务服务平台。国家推进“一网通办”，目的是把政务数据归结到一个功能性平台，企业和群众只要“进一扇门”，或是直接在线上就可以“一条龙”办成不同领域的事项，大大提升了办事效率。

前不久，在考察重庆两江新区政务大厅时，总理还点赞了重庆网上政务服务“渝快办”。总理说，“渝快办”这个名字取得好：营商环境好坏，要看企业群众办事是否愉快。

总理说了，尽量让企业和群众“办事不求人”，让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。

重庆的网上政务服务“渝快办”，近两年连续被市民评为“我最喜欢的改革”。由此可见，“谐音梗”并不一定非得“扣钱”，有可能还是省时、省事的代表。

“渝快办”说来只是全国“一网通办”政策落地大军中的一员，这项接地气的政策也许就在默默影响着你我的生活。为了让百姓点赞，民众津津乐道，各省市也都发挥特色拿出“杀手锏”，暗地PK各自的“一网通办”项目。

▲总理考察重庆两江新区政务大厅

雨果曾在《悲惨世界》中说，下水道是当时旧世界城市里最后的良心，或许“一网通办”也正在成为如今“新世界”的良心。

从2018年开始，“一网通办”已经在国内推行两年了，你所在的城市推行“一网通办”了吗？你感受到“一网通办”带来的便利了吗？30+城市落地“一网通办”，哪个城市最幸福？屡遭吐槽的“证明你妈是你妈”以及各部门“甩锅踢球”的现象还有吗？以往需要“四处手续”“八处盖章”的事项现在是不是很快能办完了？

本文起底了不断发展的“一网通办”政策以及背后的方方面面。让我们一起来看看以往复杂的办事流程，是如何实现“只跑一次”甚至“一次不跑”的。

一、26省市将“一网通办”搬上小程序

广东最早提出网上大厅，浙江最早实现省市县三级联网，长三角地区最早开通区域政务服务“一网通办”……如今“上网办事”情况越来越普遍。

从政策上，2016年9月国务院就印发了《政务信息资源共享管理办法暂行规定》，并在2017年发布“实施方案”后进行试点。2018年7月，国务院印发了《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，正式对全面推进政务服务“一网通办”作出部署。

2018年政策刚一落地，各省市就纷纷开始铆足了力气发展“一网通办”：创办网上大厅，借助App创建或更新“一网通办”移动端，在支付宝和微信中上线“一网通办”小程序……

目前，已经有30+个省市自治区通过“一网通办”平台解决企业和群众的问题，其中有至少26个省市将“一网通办”平台做成了小程序，上线到支付宝或微信平台上。

▲各省市将“一网通办”搬上支付宝小程序

渝快办、随申办、浙里办、皖事通……各省市的“一网通办”移动端大多逃不了“谐音梗”的魔爪，这里的“谐音梗”已经不是脱口秀或是网综中的槽点，而是扩大政务服务平台影响力的一种“巧思”。

二、栏目分类精准对应办理需求

无论是“这里办”还是“那里办”，“谐音梗”也不能当饭吃，关注的重点还是聚焦在“为谁办？办什么？办得怎么样？ ”的灵魂三问。

“一网通办”面向的服务对象主要是企业和个人，以上海的“随申办市民云”App为例，业务主要聚焦了15个大类，以对应用户不同的需求。

个人服务包括婚育婴幼、文化教育、旅游休闲、社会保障、劳动就业、交通出行、医疗卫生、政府办事、生活服务、法律服务、助老养老、社区生活12个大类。

（1）婚育婴幼：解决婚姻登记、独生子女证等事项。

（2）文化教育：包括查询考试成绩、入学信息查询等。

（3）旅游休闲：可以预约外币兑换、查看景点热力图等。

（4）社会保障：进行灵活就业登记、居住登记、查看社保卡、养老金卡等。

（5）劳动就业：包括个税服务、就业困难申请等。

（6）交通出行：可以查询充电桩、实时路况、停车场，还能联系驾校，进行机动车登记。

（7）医疗卫生：进行网上问诊、挂号预约、预约献血等。

（8）政府办事：包括档案查询、查看政务地图等。

（9）生活服务：了解副食品价格、查看天气预报、办理宠物登记证等。

（10）法律服务：包括诉讼服务、法律咨询等。

（11）助老养老：可以补办离休就医册、进行养老金认定等。

（12）社区生活：一周岗位招聘、少儿书法展等社区活动，以及果蔬店绑定查询。

企业服务包括企业设立、企业许可、企业办事3个大类。

（1）企业设立：可以进行小额贷款、办理融资担保变更等业务。

（2）企业许可：可以在这里申请爆破作业、烟花爆竹运送许可。

（3）企业办事：可以办理税库银三方协议、计算企业所得税等。

此外，“随申办市民云”App上还设立了区风采、本月推荐、热门办理3个模块，以针对用户的需要个性化置顶推送。

▲从左到右：上海（随申办市民云）、浙江（浙里办）、湖北（鄂汇办） App页面

本文只列出了上海“随申办市民云”App的栏目内容细分，但其他各地区的一网通办平台也同样将业务细致化、个性化呈现。各个城市的服务平台内容呈现可能会有略微的差异，但主要内容还是集中在以上列出的15大类之中。

开篇提到的重庆“渝快办”的网上办事大厅在个人办事、法人办事栏目下还通过不同的分类方式将服务内容整合，让用户在办事前就能便捷地找到对应的业务模块。

▲“渝快办”重庆市网上办事大厅网页

重庆市政府电子政务中心的数据显示，截至目前，“渝快办”上线事项达到500+，注册用户已达1200万个，累计办件量1.1亿件，其中97%的市级行政许可事项办理“最多跑一次”，很多事项办理“一次都不用跑”。

据悉，今年以来，重庆全市通过“渝快办”全流程在线开办的企业累计超过6万户。

如果说量大不足以称好，那么细微之处一定可以见真章。

企业方面，据第一财经此前报道显示，杨女士在负责上海星燧信息科技有限公司的工商注册事宜时，深刻体会到了“一网通办”的便捷。

去年1月启动相关事宜，2月初就可以完成注册一家公司。杨女士说：“现在和以前相比办事效率高了很多。开办企业的各环节基本上都是通过‘一网通办’从线上走，股东不用需要集中在一起跑手续，也不用到现场去了。”

在今年的6月24日，总理主持召开国务院会议，会议提出推动企业开办时间从去年推开的5个工作日以内压缩至4个工作日以内或更少。随着“一网通办”的普及，现在开办企业办理一系列手续甚至一天就可以搞定。

个人方面，北京西城区某街道主任在街道政务服务中心体验的时候询问了一位补办社保卡的女士，女士也认为：“补办一会就弄好了，这可比以前方便多了！又快又省事！”

▲北京西城区展览路街道办事处主任询问办事人是否需要帮助 来源：西城e办事

三、为了获得百姓的“赞”，这些省市也拼了！

以用户为中心，是“一网通办”政务服务最重要，也是共性的特点。除了方便明了在网站或移动端找到自己所需办理的事项，电子证照的运用以及电子印章的运用也使“1日办”“马上办”在各地落实得更透彻。

除了“方便”“快捷”的特点，各地也把“一网通办”搞出了自己的特色。为了“玩”出差异，争做第一，这些省市也都“拼”了。

作为“一网通办”渗透率（注册用户数/常住人口）最高的上海，率先尝试了以人工智能（AI）加持“一网通办”。

根据年龄、职业猜测喜好；根据历史订单个性化推荐……这些眼熟的“用户画像”功能可不一定只存在于某“橙色软件”，上海政务服务“一网通办”从刚创办就开始借助大数据和AI，为市民和企业提供精准化服务了。

在上海市徐汇区行政服务中心还有一支“人工智能首席服务官”团队，包括运输机器人“徐小递”、咨询引导机器人“徐小智”、政策咨询机器人“徐小境”及法律服务机器人“徐小法”，它们都能够清晰识别语音语义并给予恰当的反应和答复。

▲上海徐汇区启用“人工智能首席服务官”

上海还不断更新“一网通办”服务模式：推出“好差评”制度，让被服务人方便评价；提交“零材料”“零跑动”事项，增加更多不见面服务，从“一网通办”向“一网好办”发力。

此外，上海、重庆、海南、广东等地区还陆续安装了政务服务自主设备，实现7×24小时自主服务。

以“渝快办”为例，重庆的两江新区（自贸试验区）政务大厅24小时服务区里，安装了30多台“渝快办”自助设备，不少市民会到自主设备办理税务、不动产、社保等事项。

据工作人员称，在自助设备上能办理300多个事项，市民可通过身份证+人脸识别进行身份验证。市民如果随身带的是电子材料，可通过U盘插入设备USB接口上传资料；如果带的是少量的纸质件，则可通过设备上的高拍仪拍照上传；如果携带大量纸质材料，还可把材料放入一旁的文件柜，由受理人员直接来取，方便、快捷、省心。

▲两江新区政务大厅的自助机 来源：重庆生活手册

在特色上北京“独树一帜”，从用户出发到各地政务大厅亲身体验“一网通办”的效果。最近几天，北京西城区“政务服务体验员”活动正在如火如荼地进行。

继职能部门“一把手”走进专业政务服务中心体验后，部分街道办事处主任相继走进街道政务服务中心，以办事人身份体验业务办理全流程，发现问题并提出整改建议。

除此之外北京市海淀区还善用区块链技术，通过证照链、认证链、事项链等技术手段的运用，建立数据调用的互信供认机制，打通“数据烟囱”，提高政务服务效能。

四、“一网通办”谁是背后大赢家？

“一网通办”的推行，不止需要政策的支持、群众的采纳，还需要依托科技厂商进行技术支持和部署。

“一网通办”依托云计算、大数据、移动互联网、区块链等技术，为服务器厂商、互联网企业等提供了商机和产业需求。一系列的技术迭代和更新，也为相关厂商带来了产业红利。

智东西从重庆市民政局网站信息了解到，作为“渝快办”的技术支持单位，华龙网集团和浪潮“爱城市网”App搭建了平台管理后台，制定了业务接入统一流程和规范，采用了敏捷管理建设DevOps和APM体系等方式，在政府和百姓间搭建了一座可操作性强的网络互动平台。

此外，我们还联系到了“一网通办”项目的代表性承包商——浪潮集团事业部的工作人员，帮我们介绍了浪潮集团在我国政务服务信息化领域进行的业务。

浪潮集团事业部工作人员称：“浪潮自2002年起便开始参与我国各级政府的行政审批信息化建设，参与制定电子证照六项国家标准。”

“基于政府信息化的建设经验，浪潮形成了“互联网+政务服务”的整体解决方案，打造的产品在全国29个省、138个地市、800多个区县得到深入应用，助力各级政府开展‘放管服’工作。”

我们还了解到万达信息是上海“一网通办”的总集成商、核心系统开发商以及服务商。

当下，政务服务已成为地区全面发展的一台新“引擎”，正一步步让政府服务带动经济和社会各项事业“跑起来”。

五、流程怎么“减”才能实现办事真正“加”？

2018年，国务院印发的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（以下简称《指导意见》）中明确提出了五年四阶段的工作目标。

《指导意见》中称，到2020年底要实现全国一体化在线政务服务平台基本建成；到2022年底前，全面实现“一网通办”。

▲2018年《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》工作目标原文

在今年的6月24日，总理主持召开国务院常务会议提出，要进一步优化企业开办服务，年底前各省份全部开通“一网通办”平台，实现全部手续线上“一表填报”，办齐的材料线下“一个窗口”一次领取。

▲2020年国务院常务会议中关于“一网通办”目标的提法 来源：中国政府网

从两次政策的对比来看，各省市“一网通办”的部署要比一开始计划得快，而在快速发展的同时，“保质保量”地部署也是不容忽视的问题。

在“一网通办”中，“通”是实施的重点和难点，也是提升用户体验的关键环节。实现业务通的前提是数据通、信息通。

1、“一网通办”普遍硬核难题

如何实现数据整合共享？如何再造业务流程？如何提高一网通办的渗透率和使用率？以上三个问题是解决“一网通办”的3个硬核难题。

虽然很多地方已经较早建立了“互联网+政务服务”的系统，各部门的信息化程度较高，但横向的部门之间还处于“割裂”的状态。

有些部门之间的“信息孤岛”还未打破，以往个人身份信息、企业信息反复填写的情况在一些部门依然存在。因此政务部门仍旧需要突破原有信息化高速发展后造成的“条线部门强而统筹偏弱”的格局。

以上海为例，上海在2018年4月首先成立了大数据中心，这个机构就像一个百宝箱，承担着上海市公共数据的归集、整合、共享、开放、应用管理。

形象来说，就是请大家把数据拿出来，归集到一个箱子中，在一定标准下实现共享和应用，才能真正意义上地打通信息壁垒，破除“信息孤岛”和“信息烟囱”。

为此，上海还实行了第一部关于公共数据管理与“一网通办”改革的地方政府规章《上海市公共数据和一网通办管理办法》，对于数据采集、整合、共享、开放、应用、安全等做出了全面规范。

再造业务流程的量化标准在于“减时间、减环节、减材料、减跑动”，只有复杂无用的环节少了，才能实现在保证审批流程规范的前提下缩短办事时间。

细节规范了，用户办事快了，平台用着顺利舒心了，使用率自然就提上来了。再加上前文提到的“用户画像”匹配，更有针对性、更个性化的服务总能帮助用户顺利达成目标，快速完成事项办理。

2、“一网通办”背后的安全风险

“一网通办”具备的功能成百上千，任何一条使用过的功能都搭载着用户的数据和隐私，因此“一网通办”的安全风险也同样不能忽视。

人为的不安全行为风险、管理制度和保障机制不完善的风险、新生系统本身存在的风险以及系统安全防护技术的挑战都不容小觑。

因此解决技术系统上的缺陷，控制各方面的不安全因素是“一网通办”后方维护的重中之重。

2、体验细节、发现问题、解决问题

在发现问题方面，北京的“政务服务体验员”活动也在挖掘细节差距的时候产生了效用。

北京西城区人力社保局党组书记通过陪伴办事人办理业务，发现了工作人员办事效率高的优点，也同样发现了服务中心大厅内依旧存在办事环境嘈杂、办事人在窗口和服务台之间还需要来回跑动的缺点。

西城区医疗保障局局长也在审核后台时发现，在保险手工报销费用审核和录入流程环节，还存在着技术手段落后，导致效率不高的问题。

针对这些问题，北京各地区的“一把手”在体验后召开会议，对发现的问题提出了针对性的解决措施：

比如充分利用小程序或公众号的预审功能，引导办事人网上办事；尽最大可能提升科技赋能水平，实现数据共享，减材料、减环节；加强咨询引导工作；完善数据库、知识库等。

结语：你的城市“一网通办”了吗？

随着各地纷纷部署落实“一网通办”，“一网”“一门”“一次”成为了“互联网+政务服务”的新趋势。

以“一网通办”撬动“放管服（简政放权、放管结合、优化服务）”改革，使用大数据、云计算等技术实力破除以往信息不透明下权利寻租等现象的发生，以“有为的政府”形成权责明确、透明公正、运行高效的“有效的市场”，使个人和企业办事更快捷、安全。

那么最后一个灵魂拷问，你的城市“一网通办”了吗？