智东西（公众号：zhidxcom）
作者 | 云鹏
编辑 | 漠影

试想，当有一项AI技术，每天服务超过1000万次、背靠5.8亿用户、知识图谱覆盖数千万种商品，它会给产业带来怎样的想象力？

今天，这样的能力愈发稀缺，因为AI技术与产业的结合正在经历一场深刻的变革，行业更加看重AI解决实际问题的最终效果，而非实验室中的“跑分”。

在这样的大背景下，京东云在2022京东全球科技探索者大会暨京东云峰会上正式发布了言犀2.0人工智能应用平台，而前文提到的这种“从实践中走出”的对话式AI技术，已经成为言犀2.0的核心优势之一。

▲何晓冬博士发布言犀2.0：最懂产业的人工智能应用平台

值得一提的是，在发布言犀2.0的同时，京东云也为其设计了一个新的LOGO——一只“灵动的小犀牛”，也许正如这个LOGO带给大家的感受一样，技术其实是“鲜活”的，要不断应用在产业中，去锻炼打磨，才能产生应有的价值。

▲言犀2.0 LOGO全新升级

带着对AI技术和产业的思考，智东西与京东集团副总裁、京东智能客户服务事业部总裁、IEEE Fellow何晓冬进行了深入交流，进一步挖掘了言犀2.0背后的核心技术优势，以及在数智供应链大趋势下，京东云对于用智能服务打通产业的深入思考。

▲京东集团副总裁、京东智能客户服务事业部总裁、IEEE Fellow何晓冬

一、从单点突破到“综合性AI”，如何解决“接地气”的产业问题？

70多年前，阿兰·图灵将图灵测试带到了学界，推开了人工智能世界的大门；16年前，神经网络技术让人类看到机器赶超人类的希望；6年前，谷歌的AlphaGo战胜了李世石……

时至今日，AI技术不再局限于实验室，AI技术的应用已经从语音识别、人脸识别这样的“单点突破”，发展到在零售、金融等领域的大规模应用，未来，AI如果想走的更远，势必要覆盖更多低频、长尾的场景。

毫无疑问，技术与场景的深度融合，还会进一步加强。

简单来说，在AI落地方面，单纯比拼“弹药消耗量、人员消耗量”的大规模集团军作战已经不再是解决实际问题的最佳解法。针对细分场景中企业遇到的具体问题，进行集中攻坚战的做法似乎更加理智。

在这些低频、长尾的场景中，没有海量的数据样本，问题也具有较强的特殊性，往往需要高度定制化方案，导致研发成本高。产业AI需要在成本与价值之间找到一个平衡点，这样才能走向更广阔的的田野。

因此，业内迫切需要一个综合性的AI系统或者平台，具备迁移成本低、适用能力强的特点，能够真正对业务产生实际价值。

这，正是京东云看到的大趋势。而对于赛道的选择，他们毫无疑问地选择了自己最擅长的领域——以对话式AI技术为主导的智能服务。

京东自建客服团队超过13年时间，AI对于客服业务的赋能，从2012年已经开始，在时间线上的深厚积累，正是他们团队的核心优势之一，懂技术，更懂实际的产业需求，无论你是管理者、使用者，还是终端用户。

▲京东零售客服团队

2020年，京东云首次推出了言犀1.0平台，就在前不久的618电商大促期间，言犀累计服务量超过6.1亿次，第三方商家服务数量超过17.4万家，智能质检与风控完成了3.3亿次以上。

在饱经考验的积累之上，这次京东云推出了言犀2.0平台。通过细致的了解，我们慢慢探寻出了言犀2.0的能力及背后的思考。

▲言犀人工智能应用平台解读

如果用一句话概括言犀2.0平台最突出特性，我想会是“从实践中来到实践中去”。

谈到实践，其实我们很好理解。

在AI发展的早期阶段，我们看到的更多是实验室中测试表现优异的AI技术，在落地阶段遇到各种“不确定性”因素挑战，最终获得大打折扣的实际效果。

今天，对于不少企业来说，他们最关心的，是AI技术能否真正在实践中起到作用。俗话说，“不看宣传，看疗效”。

对于京东云来说，“疗效”可能是他们最不担心的，因为京东自己就是最佳实践案例。

言犀2.0的AI能力，实际上是从京东复杂业务场景中深度解耦而来，历经了多年的考验和验证。

从数据层面来看，每天1000万次的智能服务、每月200万小时通话语音都是实实在在的业务，而抗住春晚5.5亿次服务流量洪峰和多个618、双11电商大促的战绩也证明了其数据承载能力。

得益于京东自身业务庞大体量，言犀2.0有相较业内更细粒度的知识库，包括4层知识体系、40多个独立子系统、3000多个意图以及3000万个高质量问答知识点，同时言犀2.0有着覆盖超过2000万种商品的电商知识图谱。

更重要的是，这些数据并非静态的，而是在不断交互产生新的数据，一直处于“新鲜的状态”，这对于打磨易用的AI模型来说，简直是“宝藏”。

从算法层面来看，言犀利用多算法的联合优化和多系统的联合优化，重点提升了技术应用的稳定性，令其有更好的适应性，从而真正提升企业应用技术的实际效果。前端的一个指令，背后往往是一套多协同的算法在“并肩作战”。

在算力层面，言犀没有盲目跟随“超大模型”、“超大规模参数”的方式，言犀团队思考的是，如何将前沿的大模型技术与真实场景的需求相匹配，既能提升模型的逻辑推理能力，又可以减少服务器损耗？

▲言犀动态选择模型能力

尤其是在具体的业务场景，往往需要任务驱动，或者是细粒度的知识，不能跟用户“泛泛而谈”，需要帮用户解决问题。

这些问题，其实恰恰是企业最关注、与企业的生存密切相关的。

我们能明显感受到，言犀2.0的优势不仅在于底层AI技术的坚实基础，更在于他们能够精准地解决问题，提供一种“端到端”的服务能力。

正如何晓冬所说，现在企业需要的并不是你直接扔出一个“API”来实现它的基本需求，而是提供一个能够“开箱即用”、真正实现良好落地效果的方案。

就在今年5月的北京疫情之中，为了解决疫情防控与排查消耗大量人力物力、增加疾病传播风险的问题，言犀推出了疫情防控与排查解决方案。

▲言犀疫情防控与排查解决方案

基于早已打磨成熟的对话式AI技术，最快可以在30分钟内完成防空排查系统“从0到1”的搭建，最高可支撑100万人次/小时的流量。

由于言犀方案在北京的疫情防空与排查工作中表现出色，北京市还决定专门以“96010”作为抗疫外呼的官方电话号码，对全市提供疫情防控智能外呼服务。

除了在抗疫方面的应用，言犀也能够帮助政府提升政务咨询的效率，比如在政务咨询的实际落地过程中，很多市民都会说“方言”，并且说话过程中会有一些自然的“停顿”，或者“语气词”。

这些看似“平常”的挑战，都成为“实验室AI”难以应付的问题，而对于言犀平台来说，早已在实际场景中发现和解决了这些问题。

这就是从产业里走出的AI能力，也正是言犀平台的核心优势。

不论是疫情防控方案与排查解决方案还是政务热线解决方案，京东云都希望基于言犀平台能力来服务市民、服务民生。

总体来看，言犀2.0作为一个人工智能应用平台，其产业化能力令人印象深刻，在深厚AI技术能力支撑的基础上，言犀2.0真正走到了实际业务中，直指痛点解决问题，进而不断进化能力，不断拓展适配场景。

二、超800亿研发投入、40余位顶级科学家，首秀多模态数字人

看起来，言犀2.0解决这些产业中的实际问题，是“游刃有余”的，但实际上，这种得心应手，源于京东在AI技术领域的深厚积累。

从2017年喊出“技术转型”以来，京东在人工智能、云计算、区块链、物联网、大数据方面就开始了技术深耕。

据了解，京东体系用于技术研发的投入已经达到了800亿元，京东云员工中有60%以上均为技术和产品人才，其中4位科学家入选了IEEE Fellow。

除了学界大牛，有超过40名全球顶级科学家，累计申请专利已经超过4635个，在国际AI顶级会议共发表近500篇论文，获得了25项国家AI竞赛冠军。

此外，京东推出了一系列对于产业友好的原创技术的全球应用，能够兼顾性能与效率，在零售、金融、政务等领域有广泛应用，产生和带动了百亿的应用价值。

目前，言犀平台主要有SaaS化部署和私有化部署两种方式，已经配备了AI自训练平台，能够将模型迁移效率提升100倍。基于言犀平台成熟AI能力，产品最快可以在一周内上线。

正是由于这些硬核技术在背后支撑，言犀2.0真正具有了可用性强、复用度高、迁移成本低、可以不断的复制到其他行业的能力。

值得一提的是，正如言犀2.0的LOGO所寓意的那样，AI技术是“鲜活“的，亦是“有温度”的，在人文关怀方面，言犀研发了包括情感智能技术、方言识别、智能外呼，多模态数字人等技术和产品。

在这次大会上，言犀还发布了言犀多模态数字人平台。与业内其他厂商发布的数字人不同，京东云给它的定位是“产业服务型”数字人，其核心优势就是服务与交互。

言犀多模态数字人平台集成了智能多模态交互技术，包括语音语义、多轮对话、表情形象驱动等，可以生成生动的语音、自然的面部表情和身体姿势。

▲言犀多模态数字人平台架构

值得注意的是，正如京东云的AI技术不是“摆在实验室里”的技术，京东云的数字人也并非“摆在展台上的”数字人，据了解，目前基于言犀平台技术研发的数字人已广泛的应用在零售直播、银行业务办理、政务服务等场景。

从实际体验来看，数字人这种拟人形象的介入，的确让AI技术具有了更多“温度”。

▲京东云数字人言小希

三、数智供应链大趋势下，京东云技术落地开启加速模式

我们能看到，以对话式AI技术为关键切入点，京东云言犀平台的智能服务能力，已经深入产业链的各个环节，并取得了比较好的落地效果。

实际上，产业数字化发展至今，“量变”已经逐渐走向“质变”，在京东云看来，产业数字化的下一站，毫无疑问会是“数智供应链”，整个供应链体系将会在数字化基础上实现更加深度的智能化。

而将言犀平台能力进行产业化落地，正是京东云通过智能服务去打通数智供应链的核心方式之一。

今天，京东可以说是“最懂供应链”的企业，而京东云也致力于成为“最懂产业“的云。

作为一家重资产的新型实体企业，京东的优势无疑在于供应链，从宏观角度来看，京东连接着产业互联网和消费互联网，是产业与消费者连接的关键桥梁。

正如京东此前提出的“十节甘蔗理论”，整个供应链从产业端的创意、设计、研发、制造、定价，到消费端的营销、交易、仓储、配送、售后，所有的环节，京东均有参与。

多年以来，在这些供应链环节中，京东用云计算、大数据、AI等数智化技术优化自身的成本、体验、效率，并将这些在京东验证的技术能力解耦出来，开放给各个行业，连接和优化生产、流通、服务各个环节，言犀平台正扮演了这一角色。

如今，供应链的各个环节都在深度智能化，而位于每个环节上的企业，都更加迫切地需要智能化服务，言犀，成为了供应链“数智化”浪潮中，这些关键智能服务的提供者。

目前，京东数智供应链覆盖的场景已经包括了基础设施、数智采购、协同研发、智能制造、全域营销、价值服务、供应链一体化等领域，在不少行业中已经落地了切实可行的方案。

比如京东云与智云天工联合常州移动，为常州钟楼区打造了一座“超级虚拟工厂”，这座虚拟工厂实际上是一个“5G+AI”的工业制造云平台，截止去年年底，虚拟工厂已成功接入区域内300余家工厂的30,000多台设备，消化产能、带动了就业。

▲央视报道常州“超级虚拟工厂”

同时，京东云帮助尚品宅配进行个性化家居的规模化设计，将软件技术应用在了传统的家居行业，通过“看着BIM做装修”的一站式家装解决平台，提供全屋整装、全屋定制、全屋配套等一体化服务，给消费者带来了不一样的智能家装体验。

▲尚品宅配个性化设计

此外，借助京东云多云统一纳管能力，北汽集团实现了对1个公有云、1个专有云、2个OpenStack 平台的统一纳管、统一运维，完成了北汽集团基础资源的打通与整合，现在北汽集团所有资源都可以在统一平台灵活调配，资源也可以相互隔离，资源的利用率和运维效率都有所提升。

从这些落地案例中，我们能看到，京东云基于多年来京东自身大规模、复杂的业务场景，进行的技术“淬炼”，能够实现对于产业需求的洞察、对于核心痛点的准确把握。可以说，数智供应链能力就是京东云产业服务能力的集中体现。

在旁观者看来，这种能力正是京东云区别于百度、腾讯、阿里等巨头云业务的核心优势所在。

结语：数字智能化浪潮下，AI落地战依然焦灼

在京东云言犀2.0平台的发布以及一系列落地案例之中，我们能够看到，一种从实践中来、具备高可用性、聚焦实际体验的AI技术已经成为了京东云言犀的核心优势。

如今AI产业正处于转型变革时期，AI技术与产业的融入也不断加深，科技巨头们也都在云服务赛道上加码布局，但一些复杂、长尾、低频的行业还没有享受数智化浪潮带来的红利。

就像何晓冬博士所言，有挑战的地方就存在机会，红海市场之外，AI落地空间依然很大，而能不能把握住，关键还要看能否解决这些“接地气”的问题。