智东西9月3日消息，据彭博社报道，在过去的8到9个月的时间里，菲律宾的大多数公司都引入了AI为其外包工作提供辅助。据菲律宾外包咨询公司Avasant估计，五年内，菲律宾可能有30万个外包岗位因AI应用而消失。

据悉，菲律宾是世界上最大的呼叫中心，承接了大量来自西方国家公司的客服业务。其外包行业是该国私营部门主要就业来源之一，也是菲律宾生产总值的重要贡献者。

▲在过去十年中，外包行业已成为菲律宾关键的经济力量。（图源：菲律宾信息技术和业务流程协会）

菲律宾庞大外包行业中的企业都在加速推出AI工具，以此来保持自身的竞争力。预计该行业今年收入将超过380亿美元。

有公司高管认为，AI的出现会为行业注入新的工作岗位，缓解失业风险。

一、预计5年内AI将取代30万个外包岗位，从业者被迫转行

外包行业存在着一些阴暗面，比如与客户的时差造成的频繁值夜班，以及客户的言语辱骂等。

但外包热潮给马尼拉及其周边地区带来了充足的就业机会与繁荣的经济，所以依旧有许多人渴望进入这个行业。

AI的出现，对于外包从业者来说，可能是残酷的。

47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔（Christopher Bautista）在外包行业工作了近20年。他在上一份工作中，目睹了AI在部分工作中承担了更多责任，比如AI负责了对客户电话进行筛选以及向人工客服转接电话的工作。

在去年11月，还有大约70个人同他拥有类似的境遇。在客户终止合同后，这些人被置于一个“浮动状态”，他们没有工作、没有薪水，但依然在公司名册上。

六个月后他辞职了，并转行去从事销售工作。鲍蒂斯塔说：“AI将取代我们的工作。他们更便宜，也更高效。”

菲律宾的一家外包咨询公司Avasant估计，在未来五年内，菲律宾可能有多达30万个外包岗位被AI取代。

二、AI导致菲律宾丧失竞争优势，外包业务可能“溜走”

菲律宾的帕洛玛（Paloma）在美国第一资本投资国际集团（Capital One Financial Corp.）的信用卡服务热线工作。

她目前负担得起保姆费，并打算存钱买房。她表达了同样的担忧：“这个行业改变了我的生活。如果AI抢走了我的工作，我不知道该怎么办。”

帕洛玛的担忧并非空穴来风。

她的丈夫在这个行业工作了17年，今年早些时候在AI初创公司Sanas找到了一份新工作。该公司软件能够协调口音，消除鸡鸣、救护车警报声、办公室闲聊声等背景噪音，使对话更加顺畅。

这听起来似乎是在帮助工作人员，而不是取代他们，但这样的工具也存在风险。

自20世纪90年代以来，菲律宾因其便宜且高质量的英语服务在外包领域具有竞争优势。

如果口音等因素不再成为竞争优势，外资企业可能会迁往埃及或加纳等成本更低的地方，导致菲律宾的工作人员面临更大的失业风险。

在外包工作了12年的乔尼尔·戈迪诺（Joniel Godino）称，在他失去了澳大利亚电信集团有限公司工作后的几年里，他观察到了公司进行的一系列AI实验。

在今年2月该公司将AI技术推广到了所有呼叫中心，几个月后，宣布将在其运营中削减2800个工作岗位。

尽管该公司解释AI的应用与工作岗位减少没有关联。

不过，戈迪诺已经彻底退出了外包行业。

他确信，无论雇主是谁，他的同僚在客户服务和其他后台角色上的工作时间都是“借来的”。许多工人“不仅在身体上戴着耳机，而且在心理上也戴着耳机”。

戈迪诺并不是技术恐惧症患者，他现在作为线上助理，正使用AI帮助他为客户编写营销材料。他仍然担心未来。“企业的本性就是寻找效率。”戈迪诺说道。

三、政府搭建AI试验场，帮170万员工提升技能

伦敦公共政策研究所宏观经济和AI主管卡斯滕·容格（Carsten Jung）等专家表示，政策制定者需要现在就做好准备，以避免转型阵痛。

他说：“社会保障和税收制度需要发展，这样才能确保AI带来的好处可以发挥到最大。”

菲律宾政府已建立了AI研究中心，并正在开展多项培训计划，其中一些由政府支持，另一些则由行业支持。此举旨在提升行业内170万名员工的技能。

“如果你不提升自己的技能，显然，AI将取代你。”国家经济发展局局长阿森尼奥·巴利萨坎（Arsenio Balisacan）表示。

他说：“这是我们面临的挑战。”

从社会层面来看，该行业为从未受过大学教育的菲律宾人提供了可观的收入，而且无需他们到国外工作。

政府一直期望该行业能够帮助菲律宾提升价值链，推动1亿多位公民步入中产阶级，并带动、创造其他白领工作岗位。

然而，菲律宾是否已做好准备应对这场变革仍是一个问题。政府尚未就最终计划投入的资金数额给出明确数字，而像反对党参议员里萨·洪蒂维罗斯这样的政治家则担心进展太慢。

“政府应该更加关注并制定一系列情景——包括最坏的情况，”她说，“不幸的是，菲律宾没有足够的能力保护我们的工人免受AI浪潮的冲击。”

四、企业用ChatGPT培训客服人员，周期可缩短60天

位于菲律宾首都马尼拉的博尼法西奥环球城科技中心的联合创始人兼CEO PV·卡纳安（PV Kannan）表示，AI培训新员工只需30天，过去达到员工业务要熟练水平需要90天。

这家公司全球拥有12000名员工，其中5000人在菲律宾。

卡纳安确信，由于世界过于复杂，机器人无法独自处理所有情况。比如旅客在恶劣天气中焦急地打电话取消航班，或者仅仅是为客户推出新功能、新定价模型或新捆绑服务，因此总会需要一些客服人员。

这家公司在新旧之间做出了调整，ChatGPT扮演被服务的客户，帮助客服人员学习如何处理一些工作问题。

ChatGPT可以扮演多种不同的角色，比如Z世代的年轻女性、婴儿潮一代的男性、愤怒的来电者抑或是难缠的讨价还价者。

▲ChatGPT扮演客户培训员工。（图源：彭博社）

这些AI技术能够快速帮助人工客服提升工作实践能力，让他们更好、更高效地适应工作节奏。

但卡纳安说，人类的未来现在更像是“媒介”——他确信这种重新定义的角色意味着更少的就业机会。

其他一些公司也参与到了AI推广之中。

美国全球客户体验解决方案提供商Concentrix，在菲律宾的51个地点拥有10万名员工。

在其23层马尼拉总部，AI助手正在与其数万名客服人员一起工作。

它监听对话、为其他客服人员总结聊天内容、分析负面情绪，并随时准备向管理人员报告任何不合规的员工言论、来电者要求或者法律部门通话的请求。

Concentrix的CEO克里斯·考德威尔（Chris Caldwell）谈道，这只是开始。

五、AI或将创造10万个新岗位

今年2月，瑞典初创支付公司Klarna Bank AB宣布，AI机器人处理了2/3的客户工作，相当于700名全职客服人员的工作量。

这一情况导致多家主要的呼叫中心运营商股价暴跌。

5月，OpenAI展示了会叹气、会笑的ChatGPT-4o，它巧妙地解决了关于新款iPhone无法开机的故障。

菲律宾的后台工作，如客服和技术支持等岗位，显然受到了威胁。

Avasant的管理合伙人阿克沙伊·卡纳（Akshay Khanna）说：“对于菲律宾的外包行业来说这既是风险也是机遇。”

其分析估计，AI也可能创造多大10万个新岗位，比如培训算法与整理数据等工作。故而，他评价：“并非完全悲观。”

上市咨询公司埃森哲（Accenture）美国运营部CEO尤瑟夫·塔尤布（Yusuf Tayob）表示，传统呼叫中心亟待转型，AI已经开始接管部分呼叫量。

他举例说，在中东的一家客户运营的联络中心，AI已经从人工呼叫中转移了20%的呼叫量。

“我们可以想象在一年内将这个比例提高到三倍。”塔尤布补充道，各行各业约40%的工作时间将受到AI模型和机器人的影响，且客户正在争先恐后地抢占先机。

但一些公司在高调推出技术产品后，随后却因技术故障或仍需要大量人力协助而退缩。

例如，加拿大航空的聊天机器人曾向乘客做出错误的承诺，导致公司被判支付损害赔偿金。亚马逊的无人收银杂货店Just Walk Out被发现严重依赖人力劳动，该公司最终决定从其美国门店中撤出该系统。

▲2021年3月，亚马逊生鲜便利店在伦敦使用Just Walk Out无收银系统。（图源：彭博社）

数字集成业务服务商Teleperformance SE的服务部门的CEO西德哈斯·穆克吉（Sidharth Mukherjee）谈道，他的客户经常引用加拿大航空事件，表示对AI更广泛使用的担忧。“客户对提高效率感到兴奋，但对风险感到焦虑。”他说。

结语：AI冲击下，外包员工人数和收入仍能实现净增长？

对于AI冲击带来的失业风险，外包行业工作人员感到忧心忡忡。

但菲律宾行业协会的预测显示，外包业务未来几年都将实现员工人数和收入的净增长。

▲菲律宾外包产业崛起，图表显示2028年该国外包产业收入和员工人数预测均呈现增长态势。（图源：菲律宾信息技术和业务流程协会）

该国信息技术和业务流程协会主席兼CEO杰克·马德里（Jack Madrid）称，他已会见至少80家公司。因美国运营成本的不断上升，这些公司有意在菲律宾设立或扩大外包业务。这可能创造出新的就业机会。

面临这场改革，菲律宾政府是否已经做好准备依然存疑，投资金额尚未确定，而一些政治家则担心进展太慢。

来源：彭博社、菲律宾信息技术和业务流程协会